Dijital pazarlama dünyasında işletme sahiplerinin en büyük korkulu rüyalarından biri de pastadan aldıkları payı kötü etkileyen memnun kalmamış ve öfkeli kullanıcıların yaptıkları olumsuz yorumlardır.
Markanızın e-ticaret dünyasında başarılı olması ve yükselişe geçebilmesi için en önemli faktör müşteridir. Gerçek hayattaki rekabet aynen dijital pazarlama için de geçerlidir. Böyle bakıldığında, müşteri memnuniyetinin bir yansıması olarak olumlu kullanıcı yorumları satış performansınız üzerinde oldukça belirleyici değer kazanır. Ancak, olumlu kullanıcı yorumları konusunda dikkat etmeniz gereken bazı hususları göz ardı etmemenizde yarar var.
Peki, satış performansınız üzerinde bu kadar etkili olan olumsuz yorumları nasıl kendi avantajınız haline getirebilirsiniz?
Olumsuz Müşteri Yorumlarına Nasıl Cevap Vermelisiniz?
Markanızı tercih eden kullanıcıların olumlu yorumları, kar arttırıcı ve güveni pekiştirici bir etken olsa da bazı durumlarda kafa karıştırıcı gözükebilir. Bu durumda dikkat etmeniz gereken unsur, aldığınız tüm yorumların olumlu olmasıdır. Çünkü işletmenizi inceleyen tüketiciler sadece olumlu kullanıcı yorumlarıyla karşılaştıklarında bu durum karşısında şüphe duymaya meyillidir. Ayrıca, böyle bir durumla karşılaşan ziyaretçiler olumsuz kullanıcı yorumlarını sildiğiniz hissine de kapılacaklardır.
Tüketiciler açısından güven duygusu oldukça önemlidir. O yüzden müşterilerinizin gözünde şeffaf ve dürüst olmaya çalışmanız yararınıza olacaktır. Eğer olumsuz bir kullanıcı yorumu aldıysanız, bu yorumu silmek yerine samimi bir dil kullanarak telafi edici bir cevapla karşılık verin.
Dürüst Olun!
Aldığı üründen ya da hizmetten memnun kalmayan müşteriyle empati kurduğunuzu hissettirin ve sakinleşmesine odaklanın. Kendinize hata düşen payını kabul edin. Sürece dair düşündüklerinizi ve çözüm önerilerinizi diğer olası müşterilerinizin göreceği bilinciyle şeffaf bir dil kullanarak dürüstçe cevap verin.
Olumsuz Yorumları Silme Gibi Bir Hataya Düşmeyin!
Olumsuz bir yorum ile karşılaştığınızda sakinliğinizi korumanız gerektiğini aklınızdan çıkarmamanız da fayda var. Birçok satıcı, böyle bir durumla karşılaştığında paniğe kapılıp yapılan yorumu yok etme gibi bir davranış içine giriyor. Haksızlığa uğradığınızı düşündüğünüz bir müşteri yorumu ile karşı karşıya olsanız bile yorumu silmeyin! Yorumlarda küfür gibi ifadeler bulunmadığı sürece bırakın olumsuz yorumlar kalsın.
Aldığınız Yorumlar İçin Özel Bir Strateji Belirleyin!
Olumsuz kullanıcı yorumlarıyla karşılaşma ihtimalinize karşı mutlaka önceden yaptığınız bir planınız olsun. Olumsuz yorumlarla doğru şekilde mücadele edebilmek için özel bir sisteme sahip olmanız elinizi güçlendirir. Satışını yaptığınız ürünlerin sıralı yorumlarının yerine artı-eksilerin yer aldığı oy sistemini tercih etmelisiniz.
Hiç Yorumda Bulunmayan Müşterileri Teşvik Edin!
Aldığınız olumsuz yorumların etkisi kadar hiç yorumda bulunmayan müşterilerin de etkisini hesaba katın. Hiçbir şekilde yorum yapmayan kullanıcıların olumlu yorum yapması için teşvik edici yöntemler bulun.
Olumsuz Yorumlara Karşı Kayıtsız Kalmayın!
Müşterinizin şikâyetini gördüğünüzü ve en kısa sürede çözmek adına aksiyon aldığınızı belirtin. Söz konusu şikayeti giderdiğinizde yaşanan sorunun giderildiğini kısa ve net bir şekilde paylaşın.
Olumsuz Kullanıcı Yorumlarına Karşı Doğru Bilinen Yanlışlar
Olumsuz tüketici yorumlarına karşı doğru kabul edilen hatalı düşünceler genel kabul görebiliyor. Bu türden yaygın düşünceler yüzünden de işletme sahipleri hatalı adımlar atabiliyor. Bu hatalı düşünce kalıplarını kabaca şöyle sıralayabiliriz;
- Olumsuz yorumlar satışları her zaman kötü etkiler.
- Herkesin göreceği şekilde tüm olumsuz yorumlara cevap vermeniz gerekir.
- Cevaplarınız her zaman tüketiciyi haksız çıkaracak nitelikte olmalıdır.
- Memnuniyetsizlik içeren yorumları her zaman silmek ya da sansürlemek en doğru çözümdür.
- Olumsuz yorumların çoğu sahte hesaplar tarafından yapılır.
Olumsuz Müşteri Yorumlarını Nasıl Değerlendirmelisiniz?
Yapmanız gerekenin olumsuz yorumlarından kurtulmak olmadığından söz ettik. Peki, dijital pazarlama anlayışını daha iyiye götürmek için bu yorumları nasıl kullanabilirsiniz?
Daha kaliteli bir hizmet sunma konusunda işletmeleri teşvik eder: Genellikle, satışını yaptığınız ürüne gelen olumsuz yorumların esas nedeni müşterilerin aldıkları üründen memnun kalmamasıdır. Bu yüzden gelen yorumları daha iyi bir hizmet sunabilmek adına geliştirici bir unsur olarak görmelisiniz. Bu yorumları dikkate aldığınızı gösteren iyileştirici adımlar atmanız ve müşterilerinizin bunu fark etmesi markanız hakkında olumlu bir algı yaratacaktır.
- Müşterilerinizle kurduğunuz etkileşim ve iletişimin artmasına neden olur: Çoğu zaman, markalar satış sonrası kullanıcıları ile iletişime geçme ihtiyacı duymazlar. Bu sebepten de müşteri memnuniyeti oranı konusunda bir belirsizlik oluşur. Ancak, olumsuz yorumlar müşterilerinizle iletişim kurmanız için bir köprü vazifesi görebilir. Doğru adımları attığınız takdirde mutsuz olan tüketicileri mutlu edebilirsiniz. Böylece, markanız ve müşterileriniz arasında kurduğunuz bağ sağlamlaşır.
- Elde ettiğiniz kara olumlu bir katkı sağlayabilir: Eğer, memnun kalmayan müşterinizin sorununu çözmeyi başarırsanız, markanıza olan güveni pekiştirmiş olursunuz. Bu da uzun vadede daha fazla kar elde etmenize katkı sağlar.
- Olumlu yorumları daha belirgin ve değerli hale getirir: Potansiyel müşterileriniz, ister istemez olumlu yorumlar ve olumsuz yorumlar arasında bir kıyaslama yapma ihtiyacı duyarlar. Aldığınız olumlu yorum sayısı fazlaysa bu kıyaslama sonucu daha belirgin bir nitelik kazanır.
Olumsuz müşteri yorumlarını en aza indirmek için her zaman müşteri memnuniyetini esas almalısınız. Bu süreci doğru şekilde yönetebilmek adına, profesyonel dijital pazarlama ajansları ile farklı e-ticaret stratejileri belirleyebilir ve kullanıcı dostu adımlar atabilirsiniz. Eğer nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız Google Premier Partner ajansları tercih etmenizde yarar olacaktır.
Webolizma olarak Google Premier Partner dijital performans ajansıyız. Google Premier Partnerliğinin dışında, Facebook Marketing Partner ve Yandex Partner ajansıyız. Google Ads’in yanı sıra Yandex Metrica, Google Analytics, Facebook Business gibi dijital pazarlama kanallarındaki tecrübemizle müşteri memnuniyetiniz ve sadakatiniz için en uygun çözümleri üretiyoruz.